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Fidelizacion de clientes

Fidelización de clientes - Un gran negocio.

La fidelización es el proceso de comercialización que busca promover la lealtad de los clientes.

Para introducirte en materia, pon atención a esta breve e ilustradora historia: Entre los años 1963 a 1977 Joe Girard vendió mas de 13.000 coches. Con una media de venta de 6 vehículos diarios mientras su competencia vendía 5 coches al mes. Y esto sólo en venta a particulares, no hablamos de flota de coches, ni de venta al por mayor. Consciente de que un cliente insatisfecho podía reducir el ciclo de ventas, pensó en la importancia de tener buenas relaciones con los clientes, por lo que se puso manos a la obra para cuidarlos y mantenerlos. Empezó a escribir postales mensuales para cada uno de sus clientes, compraran ó no, y una por Navidad, de 400 a 500 postales diarias escritas a mano, de esta forma tras diez años repitiendo estas prácticas casi dos tercios de sus ventas correspondian a clientes que repetian compra.+


Fidelizar a nuestros clientes

 

La estrategia en la fidelización de nuestros clientes parte de un enfoque global. Se trata de un conjunto de acciones bien meditadas por la empresa, que pueden implementarse en múltiples dispositivos.
Este enfoque de fidelización es crucial para lograr nuestro objetivo e impactar positivamente en la rentabilidad de tu negocio.

 

 


Desde mediados de los 90,  la fidelización se convirtió en uno de los principales objetivo para las empresas. Incluso el interés por ella se impuso en todas las escuelas de Marketing. Según varios estudios una retención de clientes del 5% supone un aumento en los beneficios entre un 25-85% dependiendo del sector de la empresa.

Estos datos reflejan que la lealtad del cliente permite aumentar la rentabilidad en tu balance económico. Estos son algunos de los principales factores que explican el alcance que tienen las estrategias de fidelización:

  • El aumento de la facturación generada por el cliente habitual:  Para un gran número de sectores de negocio, un cliente habitual, genera ventas por aumento de su frecuencia de compra y el promedio de las compras realizadas. La duración de tu relación con el cliente evidencia  un conocimiento de tu oferta y la confianza que generas como vendedor.
  • Reducción de costes de administración: Un cliente leal resulta menos costoso de administrar, porque conoce la empresa y sus mecanismos y tiende a utilizar mas o menos de forma independiente las funciones de apoyo. Claro que los ahorros potenciales de administración son muy variables de una línea a otra de negocio.

"Mantener un cliente es 5 a 10 veces más barato que conquistar un nuevo"

 

  • Las recomendaciones: Mientras mas antiguo es tu cliente, más tiende a recomendar tu empresa positivamente. Estas recomendaciones van dirigidas al perfil de aquellos clientes potenciales que tienes como meta conseguir. El "boca a boca" sigue siendo uno de los mejores activos para la fidelizacion de los clientes. Ahora con las redes sociales, las recomendaciones y comentarios favorables, son un objetivo determinante para el posicionamiento de tu marca en internet. Este apartado sobre recomendaciones merece que puedas verlo con más detenimiento, en otro artículo que escribiré en breve ;-)

 

 

 

La fidelización en Internet.

Cuando un cliente compra por primera vez en internet lo hace con inseguridad, y a menudo es una compra de prueba. Pero si el cliente tiene una experiencia positiva repitirá. Es curioso que el aumento de la cesta media relacionada con el fenómeno de la lealtad, es mucho más fuerte en Internet que en la economía tradicional: Las ventajas de una estrategia de fidelización exitosa, toman especial protagonismo en el contexto de la actividad de Internet.

  • Reducción de costes en internet:  Los ahorros potenciales de costes de gestión del cliente, son más evidentes en Internet para aquellas empresas que han implementado la soluciones de atención al cliente en línea. En efecto, con la antigüedad, el cliente adquiere autonomía en su cuenta y sus herramientas de gestión.
  • Los fenómenos de la recomendación: También los efectos de la recomendación o el boca a boca generado por clientes leales, son más fuertes en Internet que en el comercio tradicional.
  • Amenazas para la fidelización de clientes por internet: 
    • La visibilidad de la competencia. Hace añgunos años, cuando querías irte de viaje ibas a una agencia de viajes cercana y luego a otra; ó paseabas por los concecionarios de coches de la misma marca. Pero ahora, tienes el producto ó servicio que quieras en varios portales y puedes valorar todas las ofertas con un sólo "click". Las consultas en los buscadores crecen exponencialmente cada año y es en Internet donde los costes son considerablemente reducidos comparado con lo que representan en el comercio tradicional.
    • Una amenaza, pero también una oportunidad: Este concepto de "click" y la desaparición de fronteras geográficas, muestra otra cara caras. Por un lado el usuario tiene acceso rápido a gran número de ofertas de tu competencia, psinembargo, el click permite hacerle volver a tu sitio, que ha ganado su lealtad. Si en el comercio tradicional, la lealtad total es difícil para productos de consumo o servicios, debido a sus limitaciones geográficas o temporales, en Internet es teóricamente posible conseguir un "cliente" 100% fiel en la cuota de compras realizadas en línea de una categoría de productos.

Hay cantidad de estrategias de Marketing Online que pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes.  Te animo que las concozcas y las pongas en práctica.


Estrategias de fidelización.

Newsletters: Un newsletter donde incluir artículos interesantes de nuestro blog, programas de puntos, ofertas y enlaces de interés. Esta herramienta es muy poderosa al ser una suscripción voluntaria, desarrolla lazos de confianza además de generar credibilidad en tu imagen de marca.

Para que esta relación perdure en el tiempo debes facilitar un boletín periódico, con una información de calidad, relevante y actualizada. Evita ofertas y contenidos de poca calidad, puedes provocar bajas de tus suscriptores, y los oerderlos como clientes para siempre.

Servicio post venta: Cada vez es más importante un buen servicio postventa donde el cliente siente que le hablas de tú a tú. Las redes sociales son las herramientas necesarias y más adecuadas para conectar con los clientes, darles respuestas a sus deseos, anelos o dudas que puedan tener sobre nuestra marca. En este sentido, la formación de los empleados para dar  respuesta a las posibles cuestiones de tus clientes es fundamental.

Implica al cliente en nuevos productos: Recompensa en forma de tarjetas regalos, sistema de puntos, o vales descuentos. Estas son algunas de las acciones que hará que tu cliente se sienta especial  y no se marchae con la competencia.


Espero que este artículo te ayude a contemplar las estrategias de fidelización desde otra perspectiva, y a valorar al cliente fiel. Por cierto, Joe Girard continúa enviando postales escritas a manos a sus clientes.